本报北京3月16日电（记者孔德晨）记者15日从国家商场监督管理总局得悉，2020年，全国商场监管部门经过全国12315途径、电话、传真、窗口等途径共受理顾客投诉告发咨询2130.32万件，为顾客挽回经济损失44.03亿元。
依照中心《关于深化商场监管归纳行政法律变革的辅导定见》要求，全国商场监管部门现已将原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330一致整合到全国12315途径，完成了全事务、全系统诉求会集聚集。
经过一致途径进口，顾客能够全天24小时提交投诉告发；一致接听程序，286个当地线名热线接听人员能够标准地录入和分送；一致处理程序，9.2万名商场监管干部能够依照一致程序在线万家ODR企业（指在商场监管部门辅导监督下，经过全国12315途径直接接纳消费争议，并自动与顾客洽谈处理的企业）依照一致规矩自动与顾客先行宽和，在第一时间化解胶葛；一致状况反应，投诉告发人能够随时检查投诉告发处理开展状况，保证知情权和监督权。
跟着热线年全国商场监管部门经过12315热线及途径接纳的大众诉求大幅添加，全国12315途径访问量达7247万人次，累计注册大众用户682万人，全国商场监管部门依托12315途径共处理投诉告发咨询1726.29万件，投诉告发处理时长缩短5.35天。整合后新增的产质量量、食品安全、价格、药品等事务，占投诉告发总量的33.51%。“经过整合建造12315热线及途径，有力促进了商场监管部门各项事务交融，重构了投诉告发处理形式，推动了商场监管投诉告发事务的全体工作、程序一致、联接顺利和高效处置，为顾客保护本身合法权益供给了更多便当。”国家商场监管总局有关负责人表明。
2020年，在中国经济运转稳步复苏、网上零售继续较快添加的布景下，网购诉求快速添加、热门频出。全国12315途径共受理网购投诉告发203.32万件，占途径投诉告发受理总量的28.04%，立案18.41万件，全国商场监管部门为顾客挽回经济损失3.04亿元。诉求热门首要会集在三方面：
——直播带货诉求速增。2020年，全国12315途径共受理“直播”投诉告发2.55万件，为顾客挽回经济损失835.53万元。
——生鲜食品诉求添加。跟着传统零售不断向线上转型，生鲜电商的备货才能、骑手配送、价格控制以及售后服务等均受到了严峻考验。2020年，全国12315途径共接纳网购生鲜类食品投诉告发6.58万件，投诉告发首要问题为质量不过关、售后服务差、下单简单撤销难、久未发货、虚伪促销等。
2020年，网上订餐投诉告发25818件，首要问题为途径准入审阅不严、线下餐厅无证运营、餐食外包装破损、送餐延误等。
2020年，商场监管部门大力推动在线胶葛宽和机制建造，尽力把消费胶葛化解在源头、处理在底层、宽和在企业。全国12315途径共开展ODR企业2.55万家，自动与顾客洽谈胶葛19.22万件，与传统调停方法比较，宽和率高出6.21个百分点，均匀处理时长缩短7.76天。
